Reseñas negativas de tiendas online: ¡Basura! Eso arruina una calificación de 1 estrella

¿Tiene una tienda online? Entonces la gestión de la reputación es clave para usted, especialmente las buenas críticas. En el peor de los casos, recibirá una o varias valoraciones negativas de una estrella. Esto es exactamente lo que puede hacer bajar enormemente la media de sus valoraciones generales. Por eso me hice esta pregunta: ¿Cuántas valoraciones de 5 estrellas necesitas para compensar una sola de 1 estrella?

Tabla: ¿Cuántas valoraciones de 5 estrellas se necesitan?

¿Malas reseñas de Google? La siguiente tabla muestra claramente el impacto que puede tener una mala valoración en su media general. Le muestra el número mínimo de valoraciones de 5 estrellas que necesita después de una única valoración de 1 estrella para alcanzar determinados promedios objetivo. Incluso pequeñas diferencias en la media pueden ser decisivas a la hora de determinar si su tienda se percibe como digna de confianza o dudosa.

Digamos que tiene 5x sólo 1 estrella = 95x 5 estrellas perfectas como compensación por la puntuación máxima de 4,8

¿Por qué son tan importantes las buenas valoraciones?

La gente confía en las opiniones de otros compradores, aunque sólo miren brevemente las estrellas. Los estudios demuestran que basta con 1,4 segundos para que una valoración influya en la confianza. Con una media de tan solo 1,5 estrellas, inmediatamente pareces poco fiable y muchos clientes potenciales se marcharán. Las cosas parecen sólidas a partir de 4 estrellas, pero sólo se alcanza el segmento superior de satisfacción del cliente a partir de 4,4 estrellas. Aumentar la tasa de conversión mediante clientes satisfechos: inteligente, ¿verdad?

Una media de 4,7 o 4,8 estrellas es aún mejor porque indica una alta calidad constante. Un 5,0 perfecto es deseable, pero resulta casi imposible a medida que aumenta el número de opiniones. Muchos clientes ya consideran que 4 estrellas es bueno, mientras que 5 estrellas se considera sobresaliente con un servicio excepcional. Por lo tanto, debe centrarse en recopilar sistemáticamente muy buenas opiniones sin desanimarse por una sola mala opinión.

Recoger más buenas críticas

La base es sencilla: buenos productos y un servicio de atención al cliente fiable. Sin embargo, esto por sí solo no suele bastar, porque los clientes satisfechos puntúan con mucha menos frecuencia que los insatisfechos. Esto hace que sea aún más importante que tome medidas activas para hacer visibles las experiencias positivas. Con la estrategia adecuada, no sólo puede mantener estable su valoración media, sino también mejorarla continuamente a largo plazo, lo que resulta perfecto para ampliar su negocio electrónico , gracias a la opinión real de los clientes y al marketing de empoderamiento.

Pregunte activamente a los clientes

Muchos clientes satisfechos sólo dejan una opinión si usted se lo pide directamente. Por eso deberías recordárselo específicamente después de la compra y pedirles su opinión. Esto funciona incluso de forma automática con proveedores como Trusted Shops o directamente a través de tu tienda online. Con WordPress y WooCommerce, puedes utilizar plugins como WooAutomate o herramientas similares que facilitan mucho el proceso. Por supuesto, esto también funciona con Magento, Shopify & Co.

Consejo adicional: Cambio de valoración

Haga comentarios positivos, ofrezca vales, un reembolso parcial o incluso una devolución como último recurso para mantener altas sus valoraciones. Pida activamente un cambio también en este caso, sobre todo si un cliente se siente más animado por sus acciones. De este modo, puede convertir una o dos valoraciones de 1 estrella en 3 estrellas, 4 estrellas o incluso 5 estrellas.

La comunicación transparente -incluso en situaciones de crisis menores- es clave para mejorar las valoraciones. Los clientes se dan cuenta inmediatamente de que usted es honesto, fiable y está orientado a encontrar soluciones. Si responde rápidamente a las consultas o problemas, crea una sensación de seguridad. Es precisamente esta confianza la que sus clientes suelen honrar con una valoración de 5 estrellas.

Optimizar el servicio al cliente

Cuanto más fluido sea el proceso desde el pedido hasta la entrega, más probable es que los clientes escriban una opinión positiva. Los pequeños detalles, como la rapidez en la entrega, la amabilidad en la comunicación o la flexibilidad en las devoluciones, se recuerdan siempre. Los clientes no solo valoran el producto en sí, sino la experiencia completa con su tienda. Así que hágasela lo más agradable posible para que estén encantados de darle cinco estrellas.

• Pedir opiniones a los clientes
• Utilizar herramientas de automatización
• Comunicar con rapidez y transparencia
• Mejorar constantemente el servicio al cliente

¿Y los abogados? Sí, por supuesto que también es posible. Sin embargo, recomiendo trabajar primero principalmente en su propio 1) producto y 2) servicio al cliente.

Recuerda: ¡No te quedes con 1 estrella!

Una sola mala valoración puede hacer que baje mucho tu valoración media, sobre todo al principio, cuando aún no has recopilado muchas valoraciones. Sin embargo, con cada nueva valoración de 5 estrellas generas confianza y aseguras la reputación de tu tienda. A partir de un valor de 4,7 o 4,8 estrellas, te encuentras en el rango premium, que los clientes asocian con una alta satisfacción y calidad. Este debería ser su objetivo a largo plazo.