Gestión de crisis – Declaración de misión positiva y consejos para las crisis en los medios sociales

Se podrían llenar libros enteros sobre el tema de la gestión de crisis, ¡y lo hacen! La gestión de las crisis es tan sumamente diversa como lo son los productos, los servicios y las personas. Desde grandes tormentas de mierda hasta críticas negativas. Hay que estar preparado para los momentos críticos del marketing en las redes sociales. Pero el mejor consejo, como siempre en el mundo empresarial, es mantener la cabeza fría. La agitación nunca ha sido una buena herramienta. Respira hondo, toma un café y piensa en ello. Pero no pienses sólo en los comentarios negativos de la gente, piensa en las oportunidades que tienes para contrarrestarlos. También hay que fijarse en el contenido, a menudo la verdad está en el medio. ¿Existe quizás un potencial de mejora en su propia empresa? Como puede ver, no recomendamos la confrontación en la gestión de crisis. Recomendamos un enfoque sobrio y objetivo en situaciones críticas.

Intervención en crisis – Consejo: Declaración de misión positiva

En nuestros artículos sobre la conversación y la interacción, ya teníamos el consejo de oro que también encaja perfectamente aquí en la intervención en crisis: céntrate siempre en las 99 de cada 100 personas que aman tu producto o servicio y no en la 1 de cada 100 que critica.

Si tú también tratas constantemente sólo con críticas y declaraciones negativas en lugar de centrarte en tus seguidores benévolos, el ambiente general en el canal es más sofocante que positivo. Esto afecta al clima. El marketing en las redes sociales es, en definitiva, una dinámica de grupo del mundo real. Sencillamente, lo que va, viene. Así que si entramos en la gestión de los medios sociales o en la gestión de la comunidad con una imagen básica negativa, entonces nuestra imagen básica negativa también se trasladará a nuestros fans. Entonces, ¿quieres centrarte en la única persona que siempre estará ahí? Un comentario negativo, ¿la crítica negativa? ¿O quieres estar ahí para el grueso de tus fans que aman tu producto o servicio? Exactamente, la atención se centra en los fans que se inclinan positivamente hacia su marca, servicio o producto.

De repente llega la crisis, ¿qué debo hacer?

A pesar de una declaración de misión positiva, pueden surgir crisis. A través de influencias externas, por ejemplo, las innovaciones en la imagen social general, así como el cambio climático, pero también a través de las estructuras internas, las fugas actualmente conocidas. Las situaciones de crisis también pueden surgir de forma mucho más sencilla, por ejemplo, a través de una publicación errónea. Un determinado grupo de personas se siente atacado, no comprendido o incluso insultado. Inmediatamente surgen olas más pequeñas que pueden llegar a ser autopropulsadas a través de la influencia de multiplicadores más grandes, es decir, personas con mayor alcance o relevancia. De repente, reaccionan ante el tema personas que no están realmente afectadas directamente, o incluso personas que no tienen nada que ver. Responder a estos comentarios y declaraciones, así como a las críticas constructivas, se hace difícil. Esto se debe a que no son argumentos fácticos, sino declaraciones emocionales.

Por lo tanto, hay que elaborar una directriz inicial, adaptada a la situación, los orígenes, el momento y diversos factores. Los procesos en las redes sociales son tan rápidos que en la gestión de crisis actual ya no se dispone necesariamente de 24 horas, por ejemplo, hasta que aparece el artículo en el periódico. Todos los usuarios pueden comentar y puntuar de forma inmediata y sin filtros. Esto conlleva un gran peligro y, por supuesto, también desventajas a largo plazo que surgen de este tipo de interacción.