Net Promotor Score (NPS): ¿Cuál es el grado de satisfacción de sus cli

El Net Promotor Score (NPS) cuenta como una medida de la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente asociada. Se trata de un ratio que se sitúa entre -100 y 100. En 2003, el NPS fue introducido por Bain and Company y desde entonces ha sido utilizado por un gran número de empresas en todo el mundo. En los últimos años, el proceso que subyace a la métrica se ha simplificado enormemente, de modo que la satisfacción del cliente puede captarse realmente con sólo la pregunta «¿Qué probabilidades hay de que recomiende la empresa X?».

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Cálculo y resultados

Ahora ya sabes qué es el NPS, pero ¿cómo se calcula?

Cálculo

Paso 1: Pida a los clientes que valoren sus comentarios en una escala de 0 a 10.

De ello se derivan tres categorías.

De 0 a 6 significa detractores: los clientes no recomendarían la empresa e incluso podrían desaconsejarla.
De 7 a 8 significa indiferente: los clientes no están insatisfechos, pero tampoco recomiendan la empresa
9 a 10 significa promotor: los clientes recomiendan su empresa a otros

Paso 2: Calcular qué porcentaje representan los promotores y los detractores.

Paso 3: Restar el porcentaje de detractores de los promotores.

Resultados

Inicialmente, el resultado sólo nos dice si la empresa tiene clientes más bien insatisfechos o satisfechos. A continuación, en comparación con otras empresas, se puede obtener información importante. Amazon, entre otras, tiene la puntuación más alta de todo el mundo, con una puntuación de entre 70 y 80. No obstante, el objetivo no debe ser apuntar ciegamente a un valor NPS alto, sino incrementarlo continuamente.

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Ventajas del SPN

Además de revelar la satisfacción del cliente, el NPS también ofrece otras ventajas:

Resultados rápidos y sin complicaciones
Se identifican las opiniones de los clientes
Los detractores pueden ser retuiteados directamente
El valor NPS puede compararse con otras empresas

Críticas al NPS

Aunque el NPS ofrece muchas ventajas, hay algunas críticas que deben tenerse en cuenta:

Las distintas culturas y sectores se enfrentan a un sistema de puntuación de forma diferente (por ejemplo, por razones de cortesía).
La distinción tuerca entre detractores y promotores es un tratamiento muy simplificado de las relaciones con los clientes
No se tienen en cuenta las razones individuales
Las preguntas adicionales son útiles para que el NPS tenga más sentido