Conversiones – interacción, compromiso y comentarios
Para la
Conversación, charlas e interacciones
¿Qué aspecto tiene la conversación en los conceptos de éxito de los medios sociales? En particular, se trata de una charla constante con su propia comunidad. Nuestro gestor de redes sociales responde a todos los comentarios. No importa si es sólo un corazón (❤), una breve declaración como «me gusta», o incluso preguntas detalladas, críticas o sugerencias.
Muchos gestores de las redes sociales ignoran los pequeños comentarios, no los responden. De hecho, ¿por qué no? Todos los comentarios fueron realizados por un posible interesado o comprador.
¿Tiene que responder a los comentarios?
Volvamos a la tienda local como mejor práctica. Hoy, no estamos desarrollando nuestro servidor o tienda online, estamos en la tienda y tenemos a nuestros visitantes, es decir, a nuestros clientes, a nuestro alrededor. En la vida hay actualmente 25 visitantes en nuestro sitio web, al igual que podríamos decir que 25 visitantes están mirando actualmente nuestras publicaciones en Instagram o que 25 clientes están actualmente en nuestra tienda. 3 de estos clientes buscan una conversación y nos dicen: «Me gusta esto, se ve muy bien». Ahora viene la pregunta crucial, ¿quieres?
- A – ignorar al cliente y seguir con el trabajo
- B – iniciar una pequeña conversación para vender el producto
La respuesta debería estar clara para todos. Por supuesto, se buscaría la conversación breve para informar al cliente, tal vez incluso para vender el producto. Si dejas al cliente parado de forma inusual, te arriesgas a que se decida por otra cosa o incluso a que vuelva a abandonar la tienda. Lo mismo ocurre en las redes sociales, cada comentario de un usuario debe ser contestado activamente. Aquí hay otro consejo, hablar de «nosotros», «nuestra comunidad», «qué bien que estés aquí», construir una conexión como tal, dependiendo de lo detallado que haya sido el comentario anterior, desde un pequeño corazón hasta sugerencias detalladas para nuestra marca.
Los usuarios se toman el tiempo para comprometerse con nosotros, siempre hay que honrar eso. Esto no sólo crea la idea de comunidad para ti y la persona con la que estás interactuando, por supuesto otros usuarios también notarán la conversación. No sólo sus fans, sino también los amigos de la persona con la que interactúan. Más potenciales nuevos prospectos o incluso clientes a los que llegan sin ningún presupuesto de medios (publicidad). El tan alabado crecimiento orgánico.
¿Qué hago en caso de tormenta de mierda? Punto clave de la gestión de crisis
Nuestro consejo por adelantado es que siempre te centres en las 99 de 100 personas que aman tu producto o servicio y no en la 1 de 100 que lo critican.
Las tormentas de mierda pueden ocurrir. Empresas que ofenden, provocan, pero también empresas que en realidad apenas llaman la atención. Las tormentas de mierda pueden ocurrirle a cualquier empresa y deben ser tratadas con sobriedad y objetividad. Todo el mundo conoce el conocido refrán de «consultar con la almohada». El proverbio dice que cuando surgen problemas, primero hay que consultarlos con la almohada, porque al día siguiente son mucho menos amenazantes. La gente que ya ha pasado por dos o tres tormentas de mierda en su vida se acostumbra a ellas. En definitiva, las posibilidades de comunicación de la Web 2.0 y el cambio en la estructura de la comunicación, aquí hablamos del modelo emisor-receptor, han cambiado las posibilidades de los particulares. Mientras que antes tenías que ir al bar para descargar tu ira, hoy puedes hacerlo desde la comodidad de tu sofá.
Pero, ¿cómo se responde a una tormenta de mierda? Por supuesto, no hay una respuesta que se adapte perfectamente a todas las situaciones. En el caso de los comentarios negativos, siempre hay que tomarse un tiempo. Los comentarios negativos que son constructivos, críticos o que realmente señalan una cantidad cualitativamente medible deben ser recibidos siempre con buena voluntad. Si quieres, estudios de mercado gratuitos, informes de pruebas gratuitos. No todos los usuarios expresan su opinión, por lo que las críticas constructivas valen mucho. Por lo tanto, hay que tomar en serio esta consecuencia y responder a ella, dependiendo de la cantidad, incluso enredarla con nuevas acciones. Por ejemplo, recogiendo varias críticas y respondiendo a ellas en una sola declaración.
Las tormentas de mierda que van por debajo del cinturón deben ser tratadas con coherencia. Normalmente eso significa borrar el comentario. Si alguien estuviera frente a la puerta de su casa, alguien frente a su oficina o su agencia, tampoco querría que se leyeran comentarios negativos e injustificados todos los días. Por supuesto que lo expulsarían del lugar. Al final, siempre habrá opiniones negativas individuales. La cantidad de espacio que le des depende de ti.
Nuestra recomendación, eliminar los comentarios injustificados o que no contengan una crítica constructiva. Si los comentarios son constructivos, trátelos abiertamente. Todo lo que esté por debajo del cinturón será eliminado. No te preocupes, tienen cosas más importantes que hacer, como responder a los comentarios. Conversar con las 99 de cada 100 personas que ADORAN su producto o servicio.