Tabla: ¿Cuántas valoraciones de 5 estrellas se necesitan?

¿Malas reseñas de Google? La siguiente tabla muestra claramente el impacto que puede tener una mala valoración en su media general. Le muestra el número mínimo de valoraciones de 5 estrellas que necesita después de una única valoración de 1 estrella para alcanzar determinados promedios objetivo. Incluso pequeñas diferencias en la media pueden ser decisivas a la hora de determinar si su tienda se percibe como digna de confianza o dudosa.

Digamos que tiene 5x sólo 1 estrella = 95x 5 estrellas perfectas como compensación por la puntuación máxima de 4,8

¿Por qué son tan importantes las buenas valoraciones?

La gente confía en las opiniones de otros compradores, aunque sólo miren brevemente las estrellas. Los estudios demuestran que basta con 1,4 segundos para que una valoración influya en la confianza. Con una media de tan solo 1,5 estrellas, inmediatamente pareces poco fiable y muchos clientes potenciales se marcharán. Las cosas parecen sólidas a partir de 4 estrellas, pero sólo se alcanza el segmento superior de satisfacción del cliente a partir de 4,4 estrellas. Aumentar la tasa de conversión mediante clientes satisfechos: inteligente, ¿verdad?

Una media de 4,7 o 4,8 estrellas es aún mejor porque indica una alta calidad constante. Un 5,0 perfecto es deseable, pero resulta casi imposible a medida que aumenta el número de opiniones. Muchos clientes ya consideran que 4 estrellas es bueno, mientras que 5 estrellas se considera sobresaliente con un servicio excepcional. Por lo tanto, debe centrarse en recopilar sistemáticamente muy buenas opiniones sin desanimarse por una sola mala opinión.

Recoger más buenas críticas

La base es sencilla: buenos productos y un servicio de atención al cliente fiable. Sin embargo, esto por sí solo no suele bastar, porque los clientes satisfechos puntúan con mucha menos frecuencia que los insatisfechos. Esto hace que sea aún más importante que tome medidas activas para hacer visibles las experiencias positivas. Con la estrategia adecuada, no sólo puede mantener estable su valoración media, sino también mejorarla continuamente a largo plazo, lo que resulta perfecto para ampliar su negocio electrónico , gracias a la opinión real de los clientes y al marketing de empoderamiento.

Pregunte activamente a los clientes

Muchos clientes satisfechos sólo dejan una opinión si usted se lo pide directamente. Por eso deberías recordárselo específicamente después de la compra y pedirles su opinión. Esto funciona incluso de forma automática con proveedores como Trusted Shops o directamente a través de tu tienda online. Con WordPress y WooCommerce, puedes utilizar plugins como WooAutomate o herramientas similares que facilitan mucho el proceso. Por supuesto, esto también funciona con Magento, Shopify & Co.

Consejo adicional: Cambio de valoración

Haga comentarios positivos, ofrezca vales, un reembolso parcial o incluso una devolución como último recurso para mantener altas sus valoraciones. Pida activamente un cambio también en este caso, sobre todo si un cliente se siente más animado por sus acciones. De este modo, puede convertir una o dos valoraciones de 1 estrella en 3 estrellas, 4 estrellas o incluso 5 estrellas.

La comunicación transparente -incluso en situaciones de crisis menores- es clave para mejorar las valoraciones. Los clientes se dan cuenta inmediatamente de que usted es honesto, fiable y está orientado a encontrar soluciones. Si responde rápidamente a las consultas o problemas, crea una sensación de seguridad. Es precisamente esta confianza la que sus clientes suelen honrar con una valoración de 5 estrellas.

Optimizar el servicio al cliente

Cuanto más fluido sea el proceso desde el pedido hasta la entrega, más probable es que los clientes escriban una opinión positiva. Los pequeños detalles, como la rapidez en la entrega, la amabilidad en la comunicación o la flexibilidad en las devoluciones, se recuerdan siempre. Los clientes no solo valoran el producto en sí, sino la experiencia completa con su tienda. Así que hágasela lo más agradable posible para que estén encantados de darle cinco estrellas.

• Pedir opiniones a los clientes
• Utilizar herramientas de automatización
• Comunicar con rapidez y transparencia
• Mejorar constantemente el servicio al cliente

¿Y los abogados? Sí, por supuesto que también es posible. Sin embargo, recomiendo trabajar primero principalmente en su propio 1) producto y 2) servicio al cliente.

Recuerda: ¡No te quedes con 1 estrella!

Una sola mala valoración puede hacer que baje mucho tu valoración media, sobre todo al principio, cuando aún no has recopilado muchas valoraciones. Sin embargo, con cada nueva valoración de 5 estrellas generas confianza y aseguras la reputación de tu tienda. A partir de un valor de 4,7 o 4,8 estrellas, te encuentras en el rango premium, que los clientes asocian con una alta satisfacción y calidad. Este debería ser su objetivo a largo plazo.

Cálculo y resultados

Ahora ya sabes qué es el NPS, pero ¿cómo se calcula?

Cálculo

Paso 1: Pida a los clientes que valoren sus comentarios en una escala de 0 a 10.

De ello se derivan tres categorías.

• De 0 a 6 significa detractores: los clientes no recomendarían la empresa e incluso podrían desaconsejarla.
• De 7 a 8 significa indiferente: los clientes no están insatisfechos, pero tampoco recomiendan la empresa
• 9 a 10 significa promotor: los clientes recomiendan su empresa a otros

Paso 2: Calcular qué porcentaje representan los promotores y los detractores.

Paso 3: Restar el porcentaje de detractores de los promotores.

Resultados

Inicialmente, el resultado sólo nos dice si la empresa tiene clientes más bien insatisfechos o satisfechos. A continuación, en comparación con otras empresas, se puede obtener información importante. Amazon, entre otras, tiene la puntuación más alta de todo el mundo, con una puntuación de entre 70 y 80. No obstante, el objetivo no debe ser apuntar ciegamente a un valor NPS alto, sino incrementarlo continuamente.

Ventajas del SPN

Además de revelar la satisfacción del cliente, el NPS también ofrece otras ventajas:

• Resultados rápidos y sin complicaciones
• Se identifican las opiniones de los clientes
• Los detractores pueden ser retuiteados directamente
• El valor NPS puede compararse con otras empresas

Críticas al NPS

Aunque el NPS ofrece muchas ventajas, hay algunas críticas que deben tenerse en cuenta:

• Las distintas culturas y sectores se enfrentan a un sistema de puntuación de forma diferente (por ejemplo, por razones de cortesía).
• La distinción tuerca entre detractores y promotores es un tratamiento muy simplificado de las relaciones con los clientes
• No se tienen en cuenta las razones individuales
• Las preguntas adicionales son útiles para que el NPS tenga más sentido

Crítica al clickbait

Los tribunales alemanes ya han multado en varias ocasiones los «clickbaits». Los professionales del marketing deben ser conscientes de los riesgos asociados al clickbait. La publicidad siempre ha tenido un carácter manipulador y apela a los instintos. Sin embargo, los productos y servicios anunciados suelen ser ofertas satisfactorias. Quienes utilizan el clickbait como modelo de negocio en Internet o en las redes sociales se ven obligados a encontrar un equilibrio. Las expectativas defraudadas conducen a la insatisfacción del cliente y, por otro lado, los contenidos aburridos son, con mucho, los que menos se notan.

El clickbait explicado rápidamente

Clickbait explicado brevemente aquí:

• Clickbait
• Seducción para hacer clic