Net Promoter Score Archives - Social Media Agency Tue, 17 Jan 2023 15:16:14 +0000 es hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.8.3 Net Promotor Score (NPS): ¿Cuál es el grado de satisfacción de sus clientes? Cálculo, ventajas y críticas https://socialmediaone.es/net-promotor-score-nps-cual-es-el-grado-de-satisfaccion-de-sus-clientes-calculo-ventajas-y-criticas/ Tue, 17 Jan 2023 15:16:14 +0000 https://socialmediaone.de/net-promotor-score-nps-cual-es-el-grado-de-satisfaccion-de-sus-clientes-calculo-ventajas-y-criticas/ El Net Promotor Score (NPS) cuenta como una medida de la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente asociada. Se trata de un ratio que se sitúa entre -100 y 100. En 2003, el NPS fue introducido por Bain and Company y desde entonces ha sido utilizado por un gran número de empresas en todo el mundo. En los últimos años, el proceso que subyace a la métrica se ha simplificado enormemente, de modo que la satisfacción del cliente puede captarse realmente con sólo la pregunta «¿Qué probabilidades hay de que recomiende la empresa X?».

Cálculo y resultados

Ahora ya sabes qué es el NPS, pero ¿cómo se calcula?

Cálculo

Paso 1: Pida a los clientes que valoren sus comentarios en una escala de 0 a 10.

De ello se derivan tres categorías.

  • De 0 a 6 significa detractores: los clientes no recomendarían la empresa e incluso podrían desaconsejarla.
  • De 7 a 8 significa indiferente: los clientes no están insatisfechos, pero tampoco recomiendan la empresa
  • 9 a 10 significa promotor: los clientes recomiendan su empresa a otros

Paso 2: Calcular qué porcentaje representan los promotores y los detractores.

Paso 3: Restar el porcentaje de detractores de los promotores.

Resultados

Inicialmente, el resultado sólo nos dice si la empresa tiene clientes más bien insatisfechos o satisfechos. A continuación, en comparación con otras empresas, se puede obtener información importante. Amazon, entre otras, tiene la puntuación más alta de todo el mundo, con una puntuación de entre 70 y 80. No obstante, el objetivo no debe ser apuntar ciegamente a un valor NPS alto, sino incrementarlo continuamente.

Ventajas del SPN

Además de revelar la satisfacción del cliente, el NPS también ofrece otras ventajas:

  • Resultados rápidos y sin complicaciones
  • Se identifican las opiniones de los clientes
  • Los detractores pueden ser retuiteados directamente
  • El valor NPS puede compararse con otras empresas

Críticas al NPS

Aunque el NPS ofrece muchas ventajas, hay algunas críticas que deben tenerse en cuenta:

  • Las distintas culturas y sectores se enfrentan a un sistema de puntuación de forma diferente (por ejemplo, por razones de cortesía).
  • La distinción tuerca entre detractores y promotores es un tratamiento muy simplificado de las relaciones con los clientes
  • No se tienen en cuenta las razones individuales
  • Las preguntas adicionales son útiles para que el NPS tenga más sentido

 

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