Cálculo y resultados

Ahora ya sabes qué es el NPS, pero ¿cómo se calcula?

Cálculo

Paso 1: Pida a los clientes que valoren sus comentarios en una escala de 0 a 10.

De ello se derivan tres categorías.

• De 0 a 6 significa detractores: los clientes no recomendarían la empresa e incluso podrían desaconsejarla.
• De 7 a 8 significa indiferente: los clientes no están insatisfechos, pero tampoco recomiendan la empresa
• 9 a 10 significa promotor: los clientes recomiendan su empresa a otros

Paso 2: Calcular qué porcentaje representan los promotores y los detractores.

Paso 3: Restar el porcentaje de detractores de los promotores.

Resultados

Inicialmente, el resultado sólo nos dice si la empresa tiene clientes más bien insatisfechos o satisfechos. A continuación, en comparación con otras empresas, se puede obtener información importante. Amazon, entre otras, tiene la puntuación más alta de todo el mundo, con una puntuación de entre 70 y 80. No obstante, el objetivo no debe ser apuntar ciegamente a un valor NPS alto, sino incrementarlo continuamente.

Ventajas del SPN

Además de revelar la satisfacción del cliente, el NPS también ofrece otras ventajas:

• Resultados rápidos y sin complicaciones
• Se identifican las opiniones de los clientes
• Los detractores pueden ser retuiteados directamente
• El valor NPS puede compararse con otras empresas

Críticas al NPS

Aunque el NPS ofrece muchas ventajas, hay algunas críticas que deben tenerse en cuenta:

• Las distintas culturas y sectores se enfrentan a un sistema de puntuación de forma diferente (por ejemplo, por razones de cortesía).
• La distinción tuerca entre detractores y promotores es un tratamiento muy simplificado de las relaciones con los clientes
• No se tienen en cuenta las razones individuales
• Las preguntas adicionales son útiles para que el NPS tenga más sentido

Ejemplo: Las marcas se convierten en plazos fijos

Ejemplo – ¿Qué es una marca? ¿Qué marcas recuerda? Puede que te hayas dado cuenta de que utilizas el nombre de una marca al nombrar algunos productos. Por ejemplo, un pañuelo de papel suele llamarse «Tempo». Estas marcas se refieren a grupos de productos individuales más que a un producto de la marca específica. Estas marcas se han convertido en parte integrante de nuestro lenguaje.

Medir la notoriedad de la marca

Medición – La notoriedad de marca no puede medirse con una cifra clave, porque se trata de percepción y presencia. Puede reconocerse utilizando diversos métodos:

• Acceso directo al sitio web(tráfico directo)
• Compromiso social
• Escucha social

Conocimiento de la marca explicado rápidamente

La conciencia de marca explicada en pocas palabras:

• Significa notoriedad de marca
• Mide el valor de reconocimiento de una marca
• Base para la consecución de nuevos objetivos

Importancia de la tasa de compromiso

La tasa de participación desempeña un papel importante, especialmente en las redes sociales. El ratio puede determinar, por ejemplo, qué contenidos son especialmente bien recibidos. De este modo, puede adaptar su contenido a sus seguidores de la mejor manera posible y ahorrar costes con previsión. Además, se puede decir que la tasa de engagement es un factor de comercio electrónico. Las redes sociales son un mercado y un espacio publicitario enorme. Cuantas más personas vean tus publicaciones en las plataformas sociales, más compradores potenciales tendrás.

Tasa de compromiso explicada rápidamente

Breve explicación de la tasa de compromiso:

• Mide el número de personas que interactúan con tus contenidos en las redes sociales

Objetivos de los clics: Conversión

¿Por qué se registran realmente los clics? El objetivo final del alcance orgánico, pero también del alcance de pago, es atraer a los interesados o clientes potenciales a las ofertas online. Por ejemplo, a la tienda online donde hay un producto de nueva tendencia para comprar o al embudo del boletín de noticias, aquí se trata del registro.

Si se comparan diferentes publicaciones entre sí, se incluye la tasa de clics como factor de éxito. De este modo, se pueden comparar varios puestos y sus éxitos entre sí. Un pequeño ejemplo para el cálculo de la tasa de clics:

• Una publicación en las redes sociales llega a 1.000 personas,
• De ellos, 50 hacen clic en la oferta,
• El resultado es una tasa de clics del 5%.

Detrás de la tasa de clics está la llamada conversión. Por supuesto, no sólo se trata de saber cuántas personas hacen clic en la oferta, sino que también hay que optimizar la página de aterrizaje correspondiente para que se alcancen los objetivos deseados. La tasa de clics sigue siendo el factor decisivo en la evaluación de las publicaciones y las campañas, ya sea la publicidad en las redes sociales o en los motores de búsqueda.

Campaña Nivel 1: Separación por medios y contenidos

En las campañas reales, a menudo se enfrentan hasta 20 contenidos de medios diferentes en una prueba de división. Pueden ser, por ejemplo, diferentes fotos, gráficos, pequeños vídeos o incluso vídeos más largos. Cada una de estas publicaciones recibe una descripción diferente, un vídeo recibe una descripción muy corta y concisa, el segundo vídeo recibe una descripción con muchos emoticonos y el tercer vídeo recibe una descripción muy detallada. Lo mismo se comprueba no sólo con los vídeos entre sí, sino también, por supuesto, con cada foto individual y con cada gráfico individual. Al final, esto se traduce en un gran número de campañas diferentes que se ponen a prueba entre sí, con un presupuesto de medios suficiente.

Este es el aspecto del primer nivel de la campaña después de que los contenidos de los medios de comunicación, diferentes se prueban entre sí:

• Fotos e imágenes
• Gráficos y montajes de imágenes
• Vídeos cortos, los llamados «snack content», de menos de 10 segundos
• Vídeos más largos, entre 10 y 30 segundos

Además, se prueban diferentes tipos y formas de descripciones entre sí. En la forma más sencilla, pueden ser, por ejemplo, las siguientes formas:

• Breve descripción con pocos emoticonos
• Breve descripción sin emoticonos
• Breve descripción con muchos emoticonos
• Descripción más larga con, sin y con muchos emoticonos
• Descripción corta con mayúsculas, con, sin y con muchos emoticonos

Ahora, no sólo se pueden probar diferentes formatos entre sí, sino que, por supuesto, el contenido también puede diferir entre sí y la redacción. En última instancia, teóricamente y por supuesto en la práctica, se pueden crear cientos de campañas individuales simplemente cambiando el contenido de los medios. ¿Cómo se compara su éxito? Aquí es donde entra en juego la tasa de clics.

Pero aún no hemos llegado al final, la publicidad en Facebook, Instagram, YouTube y por supuesto otras redes sociales como Xing, LinkedIn, Twitter y muchas más, no sólo viven de los diferentes contenidos de los medios cuando se trata de campañas y anuncios, por supuesto también se trata de los grupos objetivo. Porque es sobre todo la orientación precisa de los grupos objetivo con un contenido de medios seleccionado lo que hace que la publicidad en las redes sociales, pero por supuesto también la publicidad en los motores de búsqueda, sea tan eficaz y prometedora para las marcas, los servicios y los productos. Por eso, las campañas también se dividen según los grupos objetivo.

Nivel 2 de la campaña: Separación de grupos objetivo y demográficos

En el segundo nivel, la prueba de división se profundiza aún más, ahora los grupos objetivo se separan sobre la base de datos demográficos, datos personales, pero también información como intereses y afinidades. El contenido de los medios de comunicación que ya se ha dividido en grupos individuales sólo se amplía una vez más por las variables del grupo objetivo. Así, un determinado contenido multimedia, por ejemplo una foto o un vídeo, con un determinado tipo de descripción, más larga o más corta, más o menos emoticonos, se corresponde con un determinado grupo objetivo, hombre o mujer, de 35 a 40 años, de 15 a 20 años. A partir de ahí, se crean los grupos de campaña individuales.

No sólo se pueden recuperar los datos personales, sino también la edad, el sexo y el estado civil. Además, también se pueden recuperar los intereses y aficiones, de modo que los fabricantes de automóviles pueden dirigirse a grupos que tengan una gran afinidad con determinados automóviles. En función de las páginas o canales que los usuarios hayan marcado con un «Me gusta» o de los canales o usuarios que sigan, se pueden crear grupos individuales y específicos.

Va más allá, no sólo se pueden incluir datos personales e intereses, sino también datos geográficos en la creación de la campaña. Por ejemplo, ¿sólo quiere llegar a personas del área de la ciudad de Berlín? ¿Sólo quiere llegar a personas de Estados Unidos? ¿Sólo quiere llegar a las personas que viven en un radio de 40 km de la metrópolis de Nueva York? Puedes utilizar los filtros que quieras. Incluso puede recuperar a personas en Los Ángeles o en Hamburgo que se encuentren allí. Por ejemplo, puede llegar a los turistas de Hamburgo y Los Ángeles que no viven aquí.

Seguimiento y evaluación del éxito mediante el índice de clics

Después de un cierto período de prueba, que por supuesto depende del presupuesto de los medios de comunicación, podemos hacer afirmaciones sobre qué campañas tuvieron éxito y cuáles no. Si, por ejemplo, asigna un presupuesto mensual de 5.000 euros a cada anuncio, podrá sacar conclusiones con relativa rapidez sobre los resultados. Los presupuestos de los medios de comunicación deben fijarse directamente en un nivel alto, especialmente para las pruebas. Una vez identificadas las campañas individuales que han tenido éxito, se puede reducir el presupuesto de medios. Por eso, las empresas de nueva creación y las más pequeñas tienen que contar con un presupuesto inicial de al menos 2.000 euros al mes para poder calcular resultados significativos. Porque al final se paga con cada euro de alcance, sólo a través de resultados suficientes se pueden sacar conclusiones. Por ejemplo, si quiere comparar 20 campañas entre sí, la tasa de clics le ayudará.

Una vez más, las fórmulas básicas:

• Impresiones (vistas) / clics = tasa de clics

En consecuencia, se calcularán valores individuales para cada campaña. Se pueden comparar entre sí.

• La campaña AA ( motivo de la foto 1, descripción 1, grupo objetivo 1 ) llega a 5.000 personas, de las cuales 100 hacen clic, el porcentaje de clics es del 2 por ciento
• La campaña AB ( motivo de la foto 1, descripción 1, grupo objetivo 2 ) llega a 7.500 personas, de las cuales 75 hacen clic, la tasa de clics es del 1 por ciento
• …
• La campaña BA ( motivo de la foto 2, descripción 1, grupo objetivo 1 ) llega a 8.000 personas, de las cuales 280 hacen clic, el porcentaje de clics es del 3,5%.
• La campaña BB ( motivo de la foto 2, descripción 1, grupo objetivo 2 ) llega a 3.000 personas, de las cuales 450 hacen clic, el porcentaje de clics es del 15%.
• …

Si se evalúa ahora esta pequeña preselección, se puede concluir que las siguientes campañas fueron las más exitosas:

1. Campaña BB con un 15%.
2. Campaña BA con un 3,5%.
3. Campaña AA con el 2%.
4. Campaña AB con el 1%.

Y de esto, nosotros como agencia de medios sociales, o usted para su publicidad en medios sociales, concluimos que el motivo de la foto 2 fue definitivamente mejor recibido que el motivo de la foto 1. En promedio, el grupo objetivo 2 tuvo una tasa de conversión más alta que el grupo objetivo 1.

En consecuencia, se recorta el presupuesto de medios de comunicación para la campaña AA, la campaña AB y la campaña BA. El superávit se destina a la campaña BB.

Ratio de seguimiento de seguidores como herramienta de análisis

Para el análisis de los canales de las redes sociales, se puede utilizar muy bien el ratio de seguidores como valor. Muchos bots de las redes sociales, de los que ya hemos informado en otros artículos, funcionan en particular siguiendo a otras personas con el fin de crear atención para su propio canal. Unos días después, vuelven a dejar de seguir el canal. El resultado es que su canal es seguido constantemente por miles de personas. Si esta cifra fluctúa de un día a otro, incluso de una hora a otra, es un claro indicio de que se está utilizando un bot en las redes sociales. Lea más sobre los bots o fantasmas de las redes sociales y las cuentas falsas aquí.

Cualquiera que compare diferentes canales de medios sociales entre sí, por ejemplo, para una campaña de marketing de influencers y el correspondiente análisis para el cliente, se fija, entre otras cosas, en este ratio. Con la fórmula correspondiente, puedes comparar fácilmente diferentes cuentas de redes sociales entre sí utilizando un único ratio. Por supuesto, una evaluación bien fundamentada de un canal de medios sociales requiere aún más ratios. Sin embargo, es un buen indicador de calidad, especialmente para los microinfluenciadores. Si quiere saber más sobre este tema, lea más sobre los Micro y Nano Influenciadores aquí.

Ratio de seguimiento de los seguidores: Fórmula

Puedes utilizar la siguiente fórmula para calcular el ratio:

Seguidores (número) / Seguidores (número) = %.

El valor porcentual resultante puede ahora compararse fácilmente.